Dopo l’impennata del commercio elettronico i brand sono impegnati a riportare i clienti nei punti vendita, soprattutto per capire i loro bisogni e le esigenze. Cosa fare per riconquistarli.
Nel corso degli ultimi due mesi si è assistito ad un lento ma graduale ritorno degli italiani nei negozi, a dimostrazione del fatto che l’esperienza nei punti vendita continua ad essere parte integrante delle abitudini d’acquisto. I negozi fisici sono ancora i grandi protagonisti dello shopping ma spesso il consumatore si muove a cavallo fra e-commerce e negozio fisico.
Secondo un primo rapporto di Tiendeo su come il Covid-19 abbia influenzato i comportamenti di acquisto, il consumatore nato da questa crisi, pianifica i suoi acquisti in modo più coscienzioso prima di recarsi nei negozi, al fine di contenere i costi, mostrandosi ancora più sensibile alle promozioni e alle offerte di marchi e aziende. Della stessa opinione anche la società di ricerche GfK Italia, le cui ricerche sugli impatti di Covid-19 mostrano chiaramente come i bisogni, le aspettative e le abitudini dei consumatori siano cambiati profondamente negli ultimi mesi. Tra le altre cose, gli italiani hanno imparato a sfruttare le potenzialità del digitale per continuare a comprare, comunicare e relazionarsi durante il lockdown. Un’abitudine che rimarrà anche in futuro e alla quale i retailer dovranno imparare a rispondere, progettando nuove forme di comunicazione e nuove esperienze di acquisto in negozio, da vivere in totale sicurezza ma senza dimenticare il fattore umano.
In questo contesto, le cosiddette strategie di marketing drive-to-store, il cui obiettivo è attirare traffico al negozio fisico attraverso i canali digitali, giocano sempre più un ruolo di primo piano per aumentare le vendite in-store. Secondo Google, l’80% dei compratori che visitano un negozio ha effettuato prima ricerche online per raccogliere informazioni.
Queste nuove strategie di marketing dovranno pertanto cercare di conquistare l’attenzione del consumatore post-Covid attraverso modalità sempre più accorte, che uniscono personalizzazione, vicinanza della marca al territorio, identità digitale, attenzione e promozione della sostenibilità.
In particolare, dovrà essere migliorato il servizio offerto all’interno dei punti vendita, in grado di garantire al cliente un’esperienza unica e personalizzata, quale chiave di differenziazione e valorizzazione della marca.
Per tutti i retailer sarà fondamentale avviare collaborazioni innovative, stringendo alleanze con il tessuto economico locale, nonché agire sulle seguenti leve:
- promozionale, puntando su sconti o iniziative dedicate presso i partner;
- esperienziale, di servizi specifici all’interno del punto vendita, chiedendo in cambio al cliente i propri contatti da inserire nel sistema di CRM;
- pubblicitaria, privilegiando la comunicazione digitale con un approccio mirato e flessibile, ad esempio con annunci geo targettizzati;
- analitica, di raccolta e analisi dei dati associati al cliente, i famigerati big data, per rielaborarli nel migliore dei modi e favorire la fedeltà dei consumatori.
- responsabilità sociale, sostenibilità e sicurezza. Le persone sono sempre più attente ai brand che partecipano attivamente alla riduzione del proprio impatto sull’ambiente e saranno più propense ad entrare nei loro negozi.
Insomma, il mondo del retail deve reinventarsi allo stesso ritmo al quale evolve la tecnologia (o almeno, dovrebbe farlo) e al quale emergono e mutano le necessità dei clienti.
