Identificare il genoma del cliente per far crescere il business

Cos'è la Customer Experience (CX): significato e definizione La Customer Experience (abbreviato CX) rappresenta l'insieme delle percezioni e delle interazioni che un cliente ha con un'azienda durante l'intero ciclo di vita del rapporto. Comprende ogni punto di contatto, dall'acquisto iniziale al servizio post-vendita, ed è influenzata da vari fattori quali la qualità del prodotto, l'efficienza del servizio clienti, la facilità d'uso dei canali digitali e l'immagine del brand. Migliorare la CX è quindi cruciale per le aziende moderne, poiché un'esperienza positiva può aumentare la fedeltà del cliente, promuovere il passaparola positivo e, in ultima analisi, contribuire alla crescita e alla redditività dell'impresa.  

Cosa si intende per credito al consumo? Il credito al consumo è un finanziamento concesso da una banca o da una società finanziaria ad una persona fisica, al fine di consentire a quest’ultimo di soddisfare le proprie esigenze personali. Tale forma di finanziamento svolge un ruolo fondamentale nell'ambito finanziario contemporaneo, dal momento che consente ai consumatori  di acquistare un bene o un servizio corrispondendo il relativo prezzo nel tempo a rate, secondo le scadenze previste nel piano di ammortamento. Questa forma di credito viene spesso utilizzata per l'acquisto di beni di consumo quali ad esempio autoveicoli, elettrodomestici, arredi, oppure per finanziare progetti di carattere individuale, quali vacanze o spese mediche. In cambio di tale opportunità, il consumatore si impegna a restituire l'importo erogato unitamente agli interessi maturati. Generalmente, tale tipologia di prestito prevede un tasso di interesse e un piano di rimborso fissi.

Retail ed e-commerce sono due canali di vendita ben distinti, ma entrambi hanno visto, negli ultimi anni, variare in modo significativo i loro modelli di riferimento a causa di un unico fattore: l’evoluzione tecnologica.     Due canali a confronto: Retail   Se con l'aumento dell'utilizzo di internet, i consumatori stanno sempre più effettuando acquisti online, c'è ancora una forte preferenza per gli acquisti fisici tra molti consumatori. La preferenza per gli acquisti fisici, si manifesta soprattutto per prodotti tangibili come vestiti, elettronica di consumo e prodotti per la casa. Questo perché è possibile toccare, provare e vedere i prodotti prima di acquistarli, dando una consapevolezza maggiore al momento della decisione. Inoltre, gli acquisti fisici offrono un'esperienza più sociale e coinvolgente rispetto agli acquisti online. Molti consumatori amano andare nei negozi, parlare con i commessi e confrontare i prodotti con i loro amici e familiari. Questo è un aspetto significativo su cui il canale digitale può avere enormi margini di miglioramento.   Due canali a confronto: e-commerce   Ci sono invece alcuni prodotti come quelli digitali tra cui libri elettronici, musica e film che sono molto più comodi da acquistare online. Comodità e rapidità di acquisto sono fattori chiave per questi prodotti, così come la convenienza e la sicurezza dei pagamenti. Ad esempio, molte aziende offrono opzioni di consegna rapida o gratuita, oltre a proporre tra le modalità di pagamento PayPal, che rende gli acquisti online molto più sicuri.     Due canali a confronto: Retail ed e-commerce   Per entrambi, è fondamentale garantire la possibilità di pagare gli acquisti offrendo una copertura quanto più ampia dei sistemi e circuiti di pagamento sul mercato. Questo per evitare l’abbandono del carrello nella fase di checkout o la rinuncia all’acquisto perché non si possiede la carta abilitata per il POS. Un plus ormai essenziale è quello di offrire la possibilità di pagare a rate gli acquisti in modo sicuro e trasparente, sia online che offline, con piani di dilazione flessibili, senza burocrazia e interessi. In questi casi è meglio affidarsi ad un Partner esperto come Cofidis, primo player a lanciare una soluzione di dilazione di pagamento sul mercato: PagoDIL. PagoDIL è richiedibile dal cliente sia nel punto vendita fisico, tramite SmartPOS fornito da Cofidis, che online (Cofidis fornisce al partner i plug-in per l’installazione sulle principali piattaforme digitali).     Diventa Partner di Cofidis     I nuovi trend Retail ed e-commerce   La crescente domanda di convenienza, personalizzazione e di fruizione di esperienze di acquisto uniche, ha portato ad una serie di nuove tendenze che stanno rivoluzionando il modo in cui le persone acquistano prodotti. Ecco alcune delle più importanti tendenze emergenti nel mondo dei Retail e dell'e-commerce.   1.Personalizzazione dell’esperienza d’acquisto: i consumatori vogliono prodotti e servizi che rispondano alle loro esigenze specifiche e che siano personalizzati per soddisfare i loro gusti e preferenze individuali. In risposta a questa tendenza, molti negozi retail e siti web di e-commerce stanno utilizzando tecnologie avanzate come l'intelligenza artificiale e l'analisi dei dati. Questo per personalizzare le proposte di acquisto e le raccomandazioni per i consumatori;   2.Acquisti attraverso le app: sempre più popolari per effettuare acquisti, soprattutto per la comodità che offrono. Le app per il retail e l'ecommerce consentono ai consumatori di effettuare acquisti, ricevere codici sconto, avere con sé la lista dei desideri ed interagire con le aziende in modo semplice e veloce, in qualsiasi momento.   3. Ottimizzazione per la ricerca vocale: con l'aumento dell'utilizzo di assistenti virtuali come Siri e Alexa, i brand devono ottimizzare la loro presenza online per la ricerca vocale.   4.Live shopping: una forma di commercio elettronico in cui i prodotti vengono venduti in diretta streaming, solitamente su piattaforme come Facebook, Instagram o apposite piattaforme di e-commerce. Durante una sessione di live shopping, un presentatore o un influencer presenta i prodotti in diretta, risponde alle domande dei clienti e incoraggia gli acquisti. Una modalità di vendita che fa leva sull’enfasi dovuta all'interazione e la partecipazione del pubblico durante la diretta streaming, incrementando la fiducia dei nei confronti dei prodotti   5.Tecnologie di pagamento mobile: le tecnologie di pagamento mobile stanno diventando sempre più diffuse e facili da utilizzare, rendendo più semplice e veloce l'acquisto per i consumatori.   6.Tecnologia blockchain: l’utilizzo di questa tecnologia sta iniziando a essere adottata nel settore retail e dell'e-commerce per garantire la trasparenza e la sicurezza delle transazioni.   7.Fidelizzazione: è meno costoso mantenere i clienti già attivi che acquisirne nuovi. È importante creare dei programmi personalizzati sulle aspettative dei clienti, con strumenti come voucher, sconti e premi che rafforzino le relazioni con i clienti, oggi più propensi a cambiare brand per seguire la convenienza.     8.Sostenibilità: la sostenibilità sta diventando un fattore sempre più importante per i consumatori, sia nei negozi retail che nell'ecommerce. I consumatori sono sempre più consapevoli dell'impatto ambientale degli acquisti e stanno cercando prodotti e servizi sostenibili, che siano alimentati da fonti rinnovabili, prodotti in modo etico e riciclabili. Le aziende stanno rispondendo a questa tendenza offrendo prodotti sostenibili, adottando pratiche aziendali più verdi e rendendo più trasparente la loro catena di approvvigionamento.   9.Strategie di vendita omnichannel: i brand stanno integrando sempre di più i loro canali di vendita per offrire una customer experience coerente ed integrata ai loro clienti, indipendentemente dal canale utilizzato. Diventa sempre più importante la promozione sui canali social e l’utilizzo delle piattaforme di Marketplace, nonché l’utilizzo di chatbot capaci di seguire in tempo reale tutti i touch point della customer journey, influendo nella decisione finale d’acquisto.   In conclusione, la tecnologia sta continuamente evolvendo e cambiando il modo in cui le persone pensano ed effettuano gli acquisti. Le aziende che adottano queste tendenze saranno in grado di soddisfare le esigenze dei consumatori e mantenere la propria competitività nel mercato.

I saldi invernali sono la prima occasione del prossimo anno per incrementare le vendite, un momento tanto atteso sia dai clienti che dai retailer. Il 2 gennaio sarà la data di partenza in alcune regioni d’Italia. Attuare strategie utili ad aumentare il fatturato richiede una preparazione accurata. Come prepararsi per i saldi invernali 2023? Iniziare al meglio il nuovo anno è il desiderio di ogni azienda ed è per questo che è importante progettare già da adesso le strategie di marketing e vendita. I saldi invernali rappresentano un periodo importante dedicato alle offerte, valido per qualsiasi settore. Inoltre, per il mese di gennaio bisogna anche pianificare le offerte per il Blue Monday (17 gennaio). Molti brand sfruttano questa data per conquistare nuovi e vecchi clienti con ulteriori imperdibili offerte. Attività utili al piano di marketing per e-commerce Pubblicizzare l’arrivo dei saldi invernali sull’e-commerce è fondamentale per creare nei clienti l’attesa ed essere pronti a soddisfare le necessità e le aspettative. Le attività di promozione dovranno essere attuate su tutti i canali utilizzati: - social media: inserire nel piano editoriale la data ufficiale di inizio dei saldi e la scontistica che verrà applicata (o un’alternativa che consenta agli utenti di comprendere che ci saranno delle offerte davvero imperdibili!) - pubblicità online: monitorare le parole chiave più utilizzate nei motori di ricerca come Google ed investire per conquistare uno spazio nella Serp - newsletter: gli iscritti alla newsletter sono potenzialmente persone già interessate al brand o che hanno già acquistato. Dovranno essere informati in anticipo e ricevere anche ulteriori codici sconto fedeltà. C’è qualcuno che ha visitato più volte il sito senza acquistare? Spronare questi utenti a procedere all'acquisto in vista dei saldi invernali sarà una grande occasione! - SMS: se i clienti sono abituati a ricevere promozioni e coupon sconto, si dovrà proporre anche per loro un’attenzione di riguardo. Sarà utile prepararsi ad una maggiore attività del sito e delle spedizioni. Tutto dovrà essere pronto per un aumento del carico di lavoro. Il Customer Care deve essere rafforzato in previsione dei saldi invernali e dell’aumento di traffico sul sito. Il processo di acquisto, spedizione e consegna dovrà essere semplice e veloce come nel resto dell’anno. Customer Experience al centro anche nei saldi invernali La Customer Experience sarà centrale anche durante il periodo dei saldi invernali. Per acquisire nuovi clienti e supportare quelli già fidelizzati, bisognerà essere disponibili ad accogliere ogni richiesta e rispondere tempestivamente. La visibilità della scontistica di facile accesso, aiuterà nella navigazione del sito. Nel menu principale dell’e-commerce sarà utile creare una categoria dedicata ai saldi invernali. Eventualmente aggiungere uno slideshow in homepage con i prodotti principali in saldo potrà essere attrattivo per chi naviga il sito. Anche l’aggiornamento dei prezzi rientra nell'esperienza dell’utente: in ogni scheda prodotto andrà inserita anche la percentuale di sconto, oltre al prezzo finale. La descrizione dei prodotti dettagliata, con immagini definite e dettagli ben visibili. Organizzare il sito per una migliore esperienza utente sarà di grande impatto nella preparazione ai saldi invernali sull’e-commerce.