L’importanza della Digital Customer Experience

L’importanza della Digital Customer Experience nel processo d’acquisto
L’importanza della Digital Customer Experience nel processo d’acquisto
L’importanza della Digital Customer Experience

In seguito alle restrizioni dovute alla pandemia, il contatto con i clienti online ha definito nuove regole e aspettative da parte dei consumatori, tali per cui diventa essenziale curare ed ottimizzare la Customer Experience.

Questo comporta una maggiore concentrazione sulla gestione dei rapporti con clienti o potenziali tali.

Cos'è la Digital Customer Experience?

La Digital Customer Experience è l’esperienza complessiva dell’utente.

La Customer Experience è la gestione dei vari step di interazione che avvengono tra un utente e un brand nei touch point della Customer Journey e durante l’intero ciclo di vita del cliente. Queste interazioni hanno impatti cognitivi, emotivi, comportamentali, sensoriali che influiscono sulle loro scelte d’acquisto.

L’importanza della Digital Customer Experience

Customer Experience: le aspettative dell'utente

Secondo alcune ricerche condotte da Forrester Research solo 1 cliente su 5 si ritiene pienamente soddisfatto delle esperienze con i brand con cui si trova a interagire.

I clienti si aspettano un’esperienza complessiva e un prodotto eccellenti, un brand con una buona reputazione con cui relazionarsi durante le fasi di scelta, acquisto e risoluzione dei problemi.

I prodotti fisici online non permettono la stessa tipologia di acquisizione o di prova del prodotto che può avvenire offline. Proprio per questo è necessario rendere il processo d’acquisto il più efficiente e completo possibile:

- fornendo tutte le informazioni necessarie e i contenuti atti a mostrare il prodotto nella sua pienezza;

- specificando l’origine e la provenienza dei materiali;

-raccontando i possibili utilizzi anche attraverso le recensioni di chi ha già acquistato, come conferma di ciò che si racconta online.

Che si tratti di un prodotto da toccare o di un servizio, a fare la differenza è la qualità dell’esperienza.

Imparare a conoscere il cliente

La digitalizzazione dei canali di comunicazione dei brand è di importanza vitale, perché con molte probabilità continuerà ad essere uno degli strumenti più utilizzati per gli acquisti nel prossimo futuro.

Parallelamente permette anche il tracciamento di ogni azione e scelta degli utenti e dà accesso, in tempo reale, ad un database di dati utili all'evoluzione della propria strategia.

Bisogna tener conto del contesto in cui si trovano i consumatori per comprendere quanto sia importante definire una Digital Customer Experience degna di nota. Ogni giorno gli utenti sono raggiunti da innumerevoli proposte di acquisto sui loro device e notare un brand (ed in un secondo momento sceglierlo) non è semplice.

Le scelte di marketing influiranno sul dare spazio al proprio brand online, partendo dalle grafiche e i colori, fino all’usabilità del sito, alla fiducia delle recensioni che si potranno leggere online e alla possibilità di utilizzare dei Brand Ambassador o degli Influencer per accrescere la notorietà dei prodotti.

L’importanza della Digital Customer Experience

Digital Customer Experience: 4 consigli da seguire

Il 2020 ha dimostrato l’importanza della presenza e della cura dei canali digitali per brand e organizzazioni e non essere online è un errore fatale.

Per essere davvero competitivi, occorre investire nella qualità delle esperienze omnicanale e seguire 4 step necessari per poter monitorare le performance:

1. Delineare un piano strategico completo della presenza online;

2. Ottimizzare le interfacce utente di tutti i touch point della Customer Journey;

3. Definire un tone of voice adatto e differenziato per ogni canale utilizzato;

4. Promuovere una Customer Experience fluida e omogenea, all'insegna di un’efficace omnicanalità. Tracciare e monitorare i comportamenti degli utenti online profilare clienti e prospect, per poi fornire servizi personalizzati, sfruttando tutti i possibili canali e distribuendo le informazioni nel modo più efficace possibile.

Una buona Digital Customer Experience genera clienti fedeli e riduce i costi di retention, trasformando i consumatori in promotori del brand.

Vedi anche Cos'è la Customer Journey e come renderla più coinvolgente?

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