Cofidis al tempo del coronavirus, il punto del d.g. Alessandro Borzacca

Dott. Borzacca, lei guida la filiale italiana del gruppo Cofidis. Per fare fronte all’emergenza coronavirus come è cambiata l’attività della società? “Come è facile immaginare per il tipo di lavoro che facciamo abbiamo avuto un rallentamento delle nostre attività a seguito delle misure di contenimento introdotte dal governo per contrastare l’epidemia del coronavirus. L’impatto più significativo lo abbiamo osservato nella distribuzione commerciale, ora quasi ferma, dove operiamo attraverso 35.000 punti vendita convenzionati che utilizzano i nostri servizi come Pago Assegno, PagoDILo Prestito Finalizzato. È diminuita anche la nostra attività nei confronti dei partner bancari attraverso i quali eroghiamo il credito al consumo agli italiani. Cofidis nasce negli anni’80 con un modello di business ‘a distanza’, l’evoluzione tecnologica ci ha portato da telefono e posta a smartphone ed email e quindi il nostro modello si è sempre più orientato al digitale. Permettiamo ai nostri clienti di richiedere e sottoscrivere in forma totalmente digitale un prestito personale, un credito revolving o un finanziamento contro cessione del quinto. Il servizio è attivabile in totale autonomia ed in tempo reale o con l’assistenza telefonica di un nostro consulente”.   Come avete gestito l’attività dei vostri collaboratori? “Per gestire nel miglior modo possibile il difficile momento abbiamo fatto ricorso allo smartworking, sia per la sede centrale di Milano, sia per quella di Rimini e per i nostri sei uffici periferici sul territorio. Grazie alla fase pilota di Cofidism@rt, il nostro progetto di smartworking, avviata lo scorso anno e che aveva coinvolto il 30% dei colleghi, già il 24 febbraio, immediatamente dopo la creazione della zona rossa nella provincia di Lodi, abbiamo esteso il lavoro da casa a 5 giorni la settimana e il 6 marzo abbiamo dotato tutti collaboratori degli strumenti per esercitare in smartworking. In questo momento siamo pienamente operativi in modalità remota nonostante la nostra sia una di quelle attività essenziali che il governo ha deciso di lasciare operativa. Nessuno prima di ora immaginava che fosse possibile gestire l’intera operatività aziendale in questa modalità. Voglio ringraziare tutti i collaboratori che hanno dimostrato un forte senso di responsabilità anche in un momento molto difficile come quello attuale. Per gestire al meglio lo smartworking è stato necessario un passaggio culturale sia dei manager sia dei collaboratori che ha permesso di garantire lo stesso livello di servizio e garantire le abituali performance. Per favorire questo percorso e mantenere la ‘barra del timone in rotta’ abbiamo aumentato notevolmente la comunicazione interna anche grazie ad iniziative di coinvolgimento ed animazione tramite formazione online, delle pillole video e al maggiore utilizzo della rete intranet oltre che agli strumenti abituali di relazione sociale come i gruppi whatsapp che sono nati anche spontaneamente tra i collaboratori”.   Quali iniziative avete lanciato per essere vicini ai clienti e ai vostri Partner in questo momento? “Sul fronte dell’offerta abbiamo potenziato l’attività online sia con il servizio PagoDIL, che assumerà un ruolo sempre più importante anche al termine dell’emergenza, sia con la possibilità di richiedere sul nostro portale un finanziamento grazie al ricorso della firma digitale. E’ stata potenziata anche l’attività online nei confronti dei nostri partner bancari con l’applicativo web che consente ai clienti degli istituti di credito di richiedere un finanziamento online. In questa fase abbiamo anche aumentato l’attività di customer care sia telefonica che via web. Per quanto riguarda i nostri clienti in difficoltà economiche in conseguenza della crisi sanitaria, abbiamo predisposto delle misure per permettere la sospensione del pagamento della rata mensile. Stiamo già guardando anche oltre l’emergenza coronavirus, ovvero al momento in cui torneremo verso una graduale normalità. In particolare, abbiamo studiato delle iniziative per sostenere i nostri partner al termine di questa fase e condividere con loro la ripresa dell’attività economica. Questo vuole essere il nostro contributo al mondo della distribuzione commerciale e dei nostri partner”.   Cosa vi sta insegnando questa emergenza? “In questo momento molto particolare ci siamo resi conto che, se vogliamo, possiamo mettere in cantiere nuove attività con una velocità superiore rispetto a quanto fatto in passato. Le difficoltà attivano capacità ed energie che non ritenevamo di avere. E quello fatto ora è destinato a rimanere in futuro. Basti pensare allo smartworking che è diventato fondamentale per garantire la business continuity. Nato come strumento per bilanciare l’attività lavorativa e le esigenze personali dei collaboratori adesso è indispensabile per proseguire le nostre operation. Se l’emergenza ci avesse colpito dieci anni fa sarebbe stato impensabile reagire come abbiamo fatto nelle ultime settimane”.   Come sta cambiando il mondo del credito? “Fare delle previsioni in questo scenario è veramente difficile, sia per la dimensione che per la durata del fenomeno. Evidenze ancora non ce ne sono ma a tendere vedremo un peggioramento della qualità del credito a seguito del rallentamento economico in atto. Più in là assisteremo anche a un più difficile accesso al mondo del credito. Quello che è certo è che in ogni caso in futuro ci sarà un cambiamento nelle relazioni con i clienti. Mi riferisco in particolare al mondo della distribuzione commerciale e al mondo delle filiali bancarie, dove saranno necessarie ancora le misure di distanziamento sociale. Pertanto, le attività online e l’e-commerce sono destinate a guadagnare ulteriori quote di mercato”.   Ritenete che al termine di questa emergenza cambierà qualcosa rispetto al passato? “Cambierà sicuramente il modo di relazionarsi tra le persone. Questo è il vincolo più evidente fino a quando saranno mantenute le misure di distanziamento sociale. In questo contesto la tecnologia farà un passo in avanti accelerando la trasformazione digitale di tutte le attività e modificando le abitudini delle persone. Anche nel mondo del lavoro assisteremo a numerosi cambiamenti che ci faranno assumere una postura diversa, si faranno più riunioni in videoconferenza mentre i viaggi di lavoro e gli spostamenti subiranno un ridimensionamento. Tutto questo però ha un lato positivo perché andrà a vantaggio dell’ambiente e della sostenibilità”.